贝壳打造签约服务中心:一个关于“新一代签约服务”的答案

买房选房大家都会面临新房与二手房的抉择,长期以来新房的关注度要优于二手房,这一方面是广大群众“买新不买旧”的执念,另一方面也受困于二手房交易的繁琐与潜在的“风险”。众所周知,二手房交易环节繁多且分散、交易链条冗长,在签约时就更需要谨慎对待。

“合同里的这一条是什么意思?” “这个房子目前处于抵押状态,我能签约么?需要补充什么条款?” “跑了几趟银行面签搞不定,你为什么不给我选一家真正合适的?”……房产签约中存在着诸如交易流程繁琐、问题信息繁多且不透明、产权与资金的安全性存在风险、便捷性亟须提升等问题,往往一次冗长的交易下来,客户对经纪人“吐槽”不断。

“吐槽”的声音掩盖了成长的光环,然而二手房交易已步入快车道。就市场而言,房地产市场已进入到存量时代,市场交易的天平发生倾斜,如何保障客户所看重的安全性?如何让客户获得高质量的体验感?贝壳在思考。

随着疫情防控趋于稳定,二手房市场积压需求得到释放。今年一季度,楼市继续保持去年底的交易热度,各线城市新房市场成交量大涨,而二手房成交量则超越前四年同期水平。

研究院数据显示,全国重点18城2021年一季度链家二手房成交量创2017年以来单季度成交新高,较去年四季度增长14%,约为去年同期的2.6倍。重点35城二手房价格指数也保持环比上涨,3月35城整体指数环比上涨1.4%,较去年12月上涨3%。

长久以来,在存量房交易中房产经纪人扮演着核心角色,无论是从前期的房源推荐、线上线下带看、合同签约还是后期的辅助交易都需要房产经纪人的参与。然而当前,房产经纪人的方差较大,部分经纪人在签中、签后环节的知识储备技能不足,无法满足消费者的需求。

房产交易的流程可以分为签前、签中和签后三个环节,进入到签约服务环节后,房产交易的复杂性才体现出来。购买二手房的客户,他们签约环节的核心关注点第一是安全,经纪门店是否值得信任,服务者是否值得信任,交易风险是否规避;第二是交易效率,是否能尽快办理手续、简化繁琐的流程。

服务行业讲究“以客户为中心”,能否满足客户的核心消费需求,也关系着这门“生意”能否做大做深。

随着市场进入到存量时代,市场交易的天平已发生倾斜,如何保障客户所看重的安全性?如何让客户获得高质量的体验感?近期贝壳签约服务中心的接连落地,正在给出答案。

“签约服务中心”是贝壳找房打造的综合性房产交易线下服务中心,可提供签约咨询、合同签署、线上贷签等多种服务,并通过标准化流程体系和专业签约经理服务,有效保障房产交易安全、提高交易服务效率、改善买卖双方交易体验。

签约服务中心最大的亮点在于签约经理提供的高品质签约服务,有房产交易意向的买卖双方在房产经纪人的陪同下前往签约服务中心。在整个签约流程中,签约经理将辅助房产经纪人对客户业主进行签中、签后相关问题解答,提供包括防范交易风险、解答交易问题(政策、贷款、过户、税费)等顾问服务,优化签约体验提升签约效率。

作为大宗房产交易的参与者,消费者最看重的就是交易安全,而签约的合规很大程度上保障了后续交易流程的安全。在签约服务中心,专业的签约经理将围绕交易合同对条款进行详尽解读,保证消费者熟悉合同。由于房产的非标属性,房屋的状态、客户的购房资质等细节将会导致不同的交易结果,签约经理还能给消费者提供完善的交易咨询服务。此外,作为第三方,签约服务中心独立于经纪人和客业双方,对于房产交易的流程管控更为标准化和严格,这在极大程度上规避了交易风险。

据了解,签约经理是贝壳找房在居住服务领域打造的新兴服务者,这份职业的出现很好地帮助经纪人去服务客户,他们熟知政策、贷款、过户、税费等专业知识,同时对于房产交易流程了如指掌。在整个签约流程中,签约经理将辅助房产经纪人对客户业主进行签中、签后相关问题解答。这样经纪人就能更聚焦于前期的房源推荐和带看工作,行业的专业化分工也能提升消费者的购房体验。据了解,每一位签约经理在上岗前都将经过150天全面深度的培训,包括基础学习、交易跟岗、经纪实习、实战通关、考核认证等,多维度提升签约经理的综合能力。

优质体验不仅来自于签约经理提供的专业服务,签约服务中心宽敞、明亮的环境也让用户耳目一新。为了给消费者营造安心可靠的签约氛围,签约服务中心的外观设计呈现庄重、质感和舒适的风格,提供全面升级的现代化签约体验。同时,签约服务中心内主要划分为前台接待区、洽谈区、水吧打印区、签约室4个区域,还设置儿童区等选项,充分照顾不同类型客户的需求。

事实上,在签约服务中心出现之前,贝壳在交易流程线上化、标准化已落实了较多举措,如针对复杂的房产交易环节,贝壳通过在线签约、线上贷签、资金存管、线上评估、线上公证等一系列流程,实现线上化交易闭环。

既然都实现了交易流程的线上化,为什么还要做签约服务中心?原因在于房产交易流程的复杂性,线上化工具可以帮助流程的标准化及透明化,但除了标准化的工具产品,用户对于交易最大的不确定性其实来自于安全感和信息差。

当一套房的流程走到签约环节,房产交易真正复杂的部分才开始显现,房屋的属性、产权,客业双方的交易规则、签约合同的增删补充以及其他涉及交易的各种问题都会在签约环节体现,签约服务中心的存在解决了两个问题,一是用户的确定感,二是用户的体验感。签约经理专业的服务降低了用户对于交易的不确定性,签约服务中心的环境增强了用户的签约体验,让其有更多的决策和咨询空间。

可以说,签约服务中心的出现,本质上重构了房产交易流程链条,通过打造新的服务体验场景,聚合多方角色提升交易服务效率,满足用户精细化、品质化服务的需求,创造性地为行业提效提供新的解决方案。

站在“互联网+”的风口,贝壳的线下延伸也是为了更好地与线上深度融合。直观来看,线下与线上并非二元对立,作为居住互联网平台,贝壳找房一直注重利用线上化思维变革线下,线上通过标准化产品、工具,提升经纪人的基础能力,给用户带来更便捷的找房体验,在线下通过打造高品质门店、签约服务中心等线下场景,让数十万经纪人扎根社区提供便民服务、给用户更优质的签约体验。目前,贝壳在全国开设的签约服务中心正式营业超100家,已入职近1500位签约经理,其中一本学历占比高达84%。

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