以人为中心的AI设计提升客户参与度

如今,人工智能可以根据人们的情绪和情感做出相应的数据驱动的决策,目的在于通过个性化来提高客户的参与度。

个性化始于同理心,要实现这一目标,必须首先了解客户的行为和意图,然后以情感上适合具体情况的方式进行先发制人和主动干预。面向客户的人工座席必须缓解问题,并根据客户的行为和兴趣提供个性化的服务或信息。

也许人工智能不能取代人类的同理心,但它可以帮助增强客户的参与度,以帮助人工座席变得更具有同理心,从而提供情感上的参与。以人为中心的人工智能通过让座席通过以下三种方式分配同理心参与,架起模拟同理心和人类同理心之间的桥梁:接受积极主动的指导性辅导;洞察客户的行为和情绪;能够将更多的时间和精力集中在高价值的互动上。

人工智能支持的以人为中心的服务设计是一个重新构思联络中心和设计情感体验的机会。通过了解客户的情绪和行为,并有引导性的帮助来主动响应,人工智能可以通过真正的方式转变客户体验来提升企业。这样做,人工智能将把联络中心提升为一个增值功能区,而不是传统意义上的成本中心。这种设计可以提供一个机会,重新思考客户服务和打破传统模式。

华云天下,自2011年成立以来,一直致力于客服呼叫中心系统的智能化研发,华云天下AICC(人工智能呼叫中心)系统已包括AI-IVR、AI-Agent、AI-QAS三大应用,基本实现了呼叫中心系统全部智能化。返回搜狐,查看更多

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